Chính sách đặt dịch vụ, đổi ngày, hoàn hủy & bảo mật

01Phạm vi áp dụng

1. Chính sách này áp dụng cho mọi đơn đặt phòng, combo, vé trải nghiệm, gói cưới và dịch vụ đoàn tại Serena Kim Bôi Resort, Flamingo Đại Lải, Flamingo Cát Bà, Flamingo Hải Tiến, Flamingo Tân Trào và vé máy bay do Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Kimora Việt Nam (Kimora Travel) cung cấp qua website, hotline 086 745 8626 / 086 969 3626, iMessage và Zalo.
2. Kimora Travel là đại lý bán dịch vụ của Serena Kim Bôi Resort, Flamingo Hotels & Resorts và đại lý bán vé các hãng hàng không. Vé máy bay tuân theo điều kiện giá vé (đổi, hoàn, hành lý) của từng hãng. Điều kiện sử dụng dịch vụ tại chỗ (nội quy bể bơi, Onsen, nhà hàng, khu vui chơi) tuân theo quy định của từng resort.

02Quy trình đặt và xác nhận

1. Khách gửi yêu cầu qua form, hotline hoặc Zalo. Giá hiển thị trên website là giá tạm tính theo bảng giá niêm yết của resort tại thời điểm cập nhật; gói Signature Retreat là giá 'chỉ từ' cho hạng phòng tiêu chuẩn.
2. Kimora kiểm tra tình trạng phòng với resort và xác nhận giá cuối cùng trong giờ làm việc (7:30 - 22:00). Phòng được giữ 24 giờ kể từ khi xác nhận, chưa cần đặt cọc.
3. Khách đặt cọc theo mục 4. Trong vòng 2 giờ làm việc sau khi nhận được tiền, Kimora gửi Xác nhận đặt phòng (voucher) có mã đặt phòng qua Zalo hoặc email. Voucher là căn cứ để nhận phòng.
4. Khi nhận phòng, khách xuất trình voucher và giấy tờ tùy thân có ảnh của người đứng tên đặt phòng.

03Giá, thời gian áp dụng và phụ thu

1. Giá gói tính theo khách, đã gồm VAT và phí phục vụ cho các hạng mục ghi trong gói, trên cơ sở 2 người lớn/phòng hạng tiêu chuẩn. Khách ở một mình trong phòng phụ thu theo báo giá.
2. Cuối tuần, ngày lễ, Tết và các sự kiện đặc biệt của resort áp dụng giá do Kimora báo riêng tại thời điểm đặt. Các chương trình khuyến mãi có thời hạn (ví dụ đến 31/12/2026) áp dụng theo thời hạn công bố.
3. Trẻ em dưới 6 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ miễn phí, tối đa 1 bé/phòng. Trẻ từ 6 đến dưới 12 tuổi phụ thu theo quy định của từng resort (thường 50% suất ăn và tiện ích). Trẻ từ 12 tuổi tính như người lớn.
4. Nâng hạng phòng (Premier, Residence, villa, suite): phụ thu theo báo giá của Kimora tùy ngày.
5. Các dịch vụ không nằm trong gói (đồ uống, spa thêm, thể thao biển, karaoke, vé vui chơi phát sinh) thanh toán trực tiếp tại resort theo bảng giá niêm yết.

04Đặt cọc và thanh toán

1. Mức cọc: 50% tổng giá trị đơn với ngày thường; 100% với các đêm thuộc dịp lễ, Tết, gói cưới và đơn đoàn từ 10 phòng trở lên.
2. Hình thức: chuyển khoản bằng mã VietQR hiển thị trên trang thanh toán của đơn (quét bằng mọi ứng dụng ngân hàng, số tiền và nội dung đã điền sẵn). Tiền về tài khoản của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Kimora Việt Nam tại Techcombank.
3. Mỗi đơn có trang thanh toán riêng gửi qua Zalo/email. Sau khi chuyển, khách bấm 'Tôi đã chuyển khoản' hoặc nhắn Zalo kèm ảnh giao dịch; Kimora đối soát và xác nhận trong ít phút (giờ làm việc).
4. Phần còn lại thanh toán cho Kimora trước ngày nhận phòng theo hướng dẫn trong xác nhận, hoặc tại resort nếu xác nhận ghi rõ. Khách cần hóa đơn VAT vui lòng gửi thông tin xuất hóa đơn trước ngày nhận phòng.

05Đổi ngày

1. Được đổi ngày miễn phí 1 lần nếu thông báo trước ngày nhận phòng ít nhất 7 ngày, tùy tình trạng phòng của resort. Nếu ngày mới có giá cao hơn, khách thanh toán phần chênh lệch; nếu thấp hơn, phần chênh lệch được bảo lưu cho dịch vụ khác của Kimora.
2. Đổi ngày lần thứ 2 trở đi hoặc thông báo dưới 7 ngày: phí 10% giá trị đơn.
3. Không đổi ngày từ ngày thường sang ngày lễ, Tết bằng giá cũ.
4. Ngày mới phải nằm trong thời hạn áp dụng của chương trình đã đặt; ngoài thời hạn tính theo bảng giá mới.

06Hủy và hoàn tiền

1. Hủy trước ngày nhận phòng từ 10 ngày: hoàn 100% tiền cọc.
2. Hủy trước từ 5 đến dưới 10 ngày: hoàn 50% tiền cọc.
3. Hủy trong vòng 5 ngày trước ngày nhận phòng, đến muộn hoặc không đến (no-show): không hoàn cọc.
4. Đêm lễ, Tết (theo danh sách công bố trên website), gói cưới và đơn đoàn từ 10 phòng: không hoàn, không đổi sau khi đã đặt cọc, trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản.
5. Khách trả phòng sớm hơn số đêm đã đặt không được hoàn phần chưa sử dụng.
6. Vé dịch vụ đã xuất (vé trải nghiệm trong ngày, spa đặt trước, xe) không hoàn, không đổi.
7. Tiền hoàn được chuyển khoản về tài khoản khách đã dùng để đặt cọc trong 5 - 7 ngày làm việc kể từ khi xác nhận hủy, không tính phí ngân hàng phát sinh (nếu có).

07Trường hợp bất khả kháng

1. Thiên tai, bão biển (Cát Bà, Hải Tiến), dịch bệnh, lệnh của cơ quan nhà nước khiến resort đóng cửa hoặc khách không thể di chuyển (có văn bản xác nhận): Kimora bảo lưu 100% tiền cọc trong 6 tháng để sử dụng cho ngày khác hoặc resort khác do Kimora phân phối, hoặc hoàn tiền theo chính sách của resort tại thời điểm đó.
2. Nếu resort không thể cung cấp hạng phòng đã xác nhận, Kimora sắp xếp hạng phòng tương đương hoặc cao hơn không thu thêm phí; nếu khách không đồng ý, hoàn 100% tiền đã thanh toán.

08Nhận phòng, trả phòng và nội quy

1. Nhận phòng từ 14:00, trả phòng trước 12:00. Khách đến sớm được gửi hành lý và dùng bể bơi, khu vui chơi, nhà hàng; nhận phòng sớm nếu còn phòng trống.
2. Trả phòng muộn phụ thu theo quy định của resort (thường đến 15:00 phụ thu 30%, đến 18:00 phụ thu 50%, sau 18:00 tính 1 đêm).
3. Khách tự chịu trách nhiệm với tài sản cá nhân, nên dùng két an toàn trong phòng. Hư hỏng tài sản của resort được bồi thường theo bảng giá của resort.
4. Không hút thuốc trong phòng; thú cưng theo quy định riêng của từng resort.
5. Onsen, Jjimjilbang: mỗi lượt 20 - 30 phút, không dùng khi đã uống rượu bia; trẻ dưới 12 tuổi phải có người lớn đi kèm.

09Bảo mật thông tin

1. Kimora thu thập họ tên, số điện thoại, email và thông tin chuyến đi chỉ để xử lý đặt phòng và liên hệ với khách; chia sẻ với resort để xác nhận phòng, không bán hay chuyển cho bên thứ ba khác.
2. Khách chỉ nhận tin ưu đãi khi đã đồng ý và có thể hủy bất cứ lúc nào bằng cách nhắn 'DỪNG' qua Zalo hoặc email.
3. Website dùng Google Analytics và Facebook Pixel để đo hiệu quả quảng cáo với dữ liệu ẩn danh.
4. Yêu cầu xem, sửa hoặc xóa dữ liệu: gửi về booking@kimoratravel.com, xử lý trong 7 ngày làm việc.

10Các đêm áp dụng giá lễ, Tết

• 24/12/2026
• 25/12/2026
• 31/12/2026
• 01/01/2027
• 05/02/2027
• 06/02/2027
• 07/02/2027
• 08/02/2027
• 09/02/2027
• 10/02/2027
• 11/02/2027
• 12/02/2027
• 15/04/2027
• 16/04/2027
• 29/04/2027
• 30/04/2027
• 01/05/2027
• 02/05/2027
• 01/09/2027
• 02/09/2027
• 03/09/2027